Skuteczna komunikacja biura rachunkowego z klientem

Nie jestem w stanie powiedzieć, ile razy podczas różnych konferencji i spotkań słyszałam o tym, że do wielu księgowych nie da się dodzwonić. Że nie odpowiadają na maile. Że nie ma ich, gdy klienci ich potrzebują. Z drugiej strony równie często słyszę, że przedsiębiorcy nie potrzebują wiele, nie chcą, żeby księgowi odbierali telefony po godzinach pracy. Potrzebują jednak poczucia, że są w kontakcie, że ktoś odbiera ich maile i jest gotów im pomóc. Tylko tyle i aż tyle. Skąd zatem biorą się nieporozumienia i jak budować dobrą relację na linii księgowy – klient, opartą na właściwej komunikacji i odpowiedniej dozie szacunku?

Temat komunikacji jest mi bardzo bliski z kilku powodów. Po pierwsze, dobra, pełna szacunku komunikacja z klientem jest jedną z podstawowych wartości naszego biura. Po drugie, często przychodzą do mnie przedsiębiorcy, którzy chcą zmienić biuro rachunkowe właśnie dlatego, że z aktualnym nie ma żadnego kontaktu. Prawie niemożliwe, a jednak wciąż się zdarza. Zatem – czym jest i na czym polega ta komunikacja i jak ją zorganizować, żeby nie utonąć w mailach i telefonach oraz nie stracić klienta?

Skąd się biorą problemy z komunikacją?

Problemy biur rachunkowych z komunikacją mają różne przyczyny. Jedną z nich jest brak zasobów. Zdarza się, choć oczywiście nie jest to reguła, że brak czasu czy środków na odpowiedni kontakt z klientem dotyka biur jednoosobowych. Wystarczy więcej pracy, a nawet urlop czy choroba i klient czeka na odpowiedź przez wiele dni, a czasem nawet tygodni. Sama kiedyś byłam jednoosobową działalnością gospodarczą i wiem, z czym mierzą się takie firmy. Niemniej – jeśli cierpią na tym klienci, warto przemyśleć choćby wprowadzenie udogodnień, które usprawnią pracę i kontakt.

Są też biura, które wciąż opierają się na papierowych dokumentach. Księgowi poświęcają więc bardzo dużo czasu na procesy ręcznego wprowadzania danych i zwyczajnie nie mają już przestrzeni na odpisywanie na maile czy odpowiadanie na telefony. W niektórych biurach natomiast nie ma określonych, spisanych i wdrożonych procedur obsługi klienta. Właściciel po prostu nie mówi o komunikacji z firmami, dlatego księgowe skupiają się na wyliczaniu podatków i wysyłaniu maila z wysokością składek do zapłacenia. Nikt nie pyta klienta, jakie ma potrzeby w zakresie komunikacji. A to pierwszy krok do nieporozumień i niezadowolenia z poziomu obsługi, jaką świadczy biuro rachunkowe.

Czego oczekują klienci biur rachunkowych?

Wiadomo, każdy jest inny i potrzebuje czegoś innego. Ale moje doświadczenie podpowiada, że klienci potrzebują relacji ze swoją księgową. Nie chcą już tylko kogoś, kto wylicza podatki i wysyła maile. Chcą kogoś, kto rozumie ich i ich biznes. Chce mieć pewność, że jak o coś zapyta, np. mailowo, to po drugiej stronie będzie ktoś, na kogo może liczyć. Jak pojawi się problem z urzędem skarbowym, albo przyjdzie jakieś wezwanie czy pracownik, który chce rozwiązać umowę – ważne jest, by przedsiębiorca miał w księgowej partnera. Oczywiście nie zawsze da się zareagować natychmiast i na przykład jeszcze tego samego dnia przygotować dokumenty potrzebne do kredytu. Ale najważniejsza jest informacja zwrotna – jestem, dostałam maila, dokumenty będą gotowe jutro czy za dwa dni.

Chodzi o to, aby biuro rachunkowe było wsparciem. By klient miał poczucie, że może się z nami skonsultować, że nie pozostanie z problemem sam. Dlatego tak ważna jest dla niego nasza dostępność. I informacja zwrotna. Jestem tu, widzę maila, odpowiem. Można na mnie liczyć.

Zacznijmy od rozmowy i poznania potrzeb

Żeby taka współpraca i komunikacja z klientem oparta na dostępności dobrze się układała, potrzebne jest ustalenie jej zasad. W naszym biurze każdy nowy klient dostaje maila z niezbędnymi informacjami. Dowiaduje się, kto jest jego opiekunem, z jakimi sprawami do kogo powinien się zwracać, w jakie dni i godziny jesteśmy dostępni, ile czasu potrzebujemy na zrealizowanie konkretnych zleconych przez niego zadań. Klient od razu wie, czego się spodziewać.

A dzięki wstępnej rozmowie z nim, jeszcze zanim podpiszemy umowę, my wiemy, czego klient oczekuje. Czego wymaga jego biznes. Jeśli wszystko wiemy, nie pojawiają się rozczarowania czy niedopowiedzenia.

Na samym początku też opowiadamy, w jaki sposób dostarczamy najważniejsze informacje. Mówimy, że mamy SaldeoSMART, do którego klient ma dostęp i w którym widzi od razu swoje wyniki finansowe. Te same wyniki wysyłamy mailem. W aplikacji załącza dokumenty, nie ma więc potrzeby wysyłania czy przywożenia papierowych faktur. To wszystko – wytłumaczone na samym początku – istotnie podnosi zadowolenie ze współpracy.

Technologie wspierające komunikację z klientem

No właśnie. Nieprzypadkowo od razu mówimy klientom o SaldeoSMART. To narzędzie, które bardzo nam pomaga w komunikacji z nimi. Przede wszystkim – jak już wspomniałam – w SaldeoSMART przedsiębiorca może sprawdzić różne dane finansowe. Nie musi zatem do nas pisać czy dzwonić, aby się dowiedzieć, jaki ma dochód w danym miesiącu.

Po drugie, bezpośrednio z systemu można wysłać maila z podatkami, składkami ZUS itd. To oszczędza czas księgowej. Po trzecie – w aplikacji możemy także prowadzić korespondencję z klientem – pytać go np. o szczegóły załączonej faktury. Klient od razu wie, o jaki dokument chodzi, odpowiada nam w aplikacji. Jesteśmy na bieżąco.

Różnego rodzaju narzędzia wspierające pracę biur rachunkowych pozwalają na generowanie i przesyłanie różnych zestawień, których przedsiębiorca potrzebuje. Jeśli my wpiszemy sobie na karcie klienta, że po zamknięciu miesiąca klient chce dostać jakiś raport, to księgowa zajmująca się nim wie, że ma taki raport wygenerować i wysłać z systemu. Dzięki takim ułatwieniom i jasno określonym potrzebom oszczędzamy czas i minimalizujemy liczbę dodatkowych telefonów czy maili. Komunikacja z klientem staje się więc bardziej efektywna i przyjazna.

Podstawa dobrych relacji – dojrzałość właściciela

Żeby jednak tak ułożyć pracę w biurze rachunkowym, potrzebna jest dojrzałość właściciela. Musi on zdać sobie sprawę z tego, że powinien zająć się po prostu różnymi procesami usprawniających pracę biura. Czyli bardziej skoncentrować się na zarządzaniu niż na zadaniach księgowych. Jeśli chcemy zapewnić klientowi jak najlepszą usługę, musimy mu dać bezpieczeństwo i ciągłość komunikacji. Musimy odpowiednio zorganizować procesy i przygotować pracowników. Zadbać o procedury, o szkolenia. Oraz o technologie, które będą wspierały obsługę klienta, także kontakt z nim.

Ja naprawdę lubię różne usprawnienia, rozwiązania, ale wybieram je z dużą rozwagą. Stawiam na przykład na narzędzia, za którymi stoi zespół ludzi, a nie jedna osoba. Dzięki temu mam pewność, że w razie jakichkolwiek kłopotów ktoś po drugiej stronie mi pomoże. I to właśnie są takie rzeczy, na których właściciel biura czy manager powinien się koncentrować.

Edukowanie i informowanie

Jednym z ważniejszych elementów komunikacji z klientem jest dla mnie edukowanie go. Takie bieżące informowanie o tym, co się dzieje, albo wprowadzanie go w jakiś nowinki, które pojawiają się w aplikacjach, z których korzystamy. Z mojego doświadczenia wynika, że klienci cieszą się, gdy dostają od nas takie informacje. Dlaczego? Przede wszystkim mają poczucie, że my jako biuro się rozwijamy, idziemy z duchem czasu, a zatem i on na tym zyskuje, bo mamy coraz lepsze narzędzia do tego, by o niego dbać.

A jeżeli klient czuje, że dbamy o jego interesy, jeśli dzielimy się z nim informacjami, jeśli jesteśmy responsywni, jeśli wyjaśniamy mu zawiłości zmian podatkowych, to on wie, że może nam powierzyć swoje procesy finansowe. Bo jest zaopiekowany. W dzisiejszym świecie tak ogromnego dostępu do różnych informacji i źródeł wiedzy warto stać takim źródłem sprawdzonej wiedzy dla swoich klientów. Uczyć ich, pokazywać, wyjaśniać. Dzięki temu wzmocnimy więź z klientem i damy mu dodatkową wartość, której potrzebuje.

Komunikacja z klientem – proces i ciągłe udoskonalanie

Warto jednak pamiętać, że proces komunikacji w każdej firmie wymaga ciągłego udoskonalania. My, właściciele, osoby zarządzające musimy być świadomi tego. I musimy uczyć naszych pracowników, jak reagować, jak się zachowywać podczas rozmów z klientami. Jeżeli nie pokażemy zespołowi, jakie są wartości w naszym biurze, w oparciu o jakie zasady działamy, jak komunikujemy się z klientami – może się zdarzyć, że będą popełniać w tym obszarze błędy.

Dlatego kluczowy jest proces onboardingu pracownika. Odpowiednie szkolenia na samym początku, wyjaśnienia, jak działamy, jakie mamy procedury, jak odpowiadamy na maile klientów, co robimy w konkretnych sytuacjach. Równie ważne jest dbanie o komunikację wewnętrzną. Jeżeli w biurze mamy dobrą komunikację, to jest bardzo duża szansa, że i nasze komunikaty do klienta będą bardziej klarowne i przejrzyste.

Komunikacja z klientem – przede wszystkim szacunek

Niezależnie od tego, czy piszemy maile, czy rozmawiamy przez telefon, czy wysyłamy wiadomości w aplikacji, podstawą komunikacji musi być szacunek. Po obu stronach. Relacja i komunikacja z klientem biura rachunkowego powinna być partnerska, pełna zrozumienia tego, czego klient oczekuje, nastawiona na wysłuchanie go i rozwiązanie jego problemu.

Tego też trzeba nauczyć zespół. Pracownicy powinni umieć rozmawiać z trudnym klientem, reagować bez emocji, a w oparciu o fakty podczas rozmów z bardzo rozemocjonowanymi osobami. Łagodzić różne sytuacje. A wiadomo, że zdarza się, że przedsiębiorcy dzwonią w pośpiechu, w zdenerwowaniu, bo gonią ich jakiś terminy, czegoś bardzo pilnie potrzebują. Ważne jest, aby po drugiej stronie był ktoś, kto złagodzi te emocje. Żeby klient miał poczucie, że został potraktowany z profesjonalizmem, że spotkał osobę, która chce pomóc i jasno, klarownie przedstawia fakty.

Oczywiście – zdobycie takich umiejętności nie jest proste. Dlatego właściciele powinni organizować dla pracowników szkolenia z komunikacji z klientami. A także dbać o atmosferę w biurze – wiadomo, że dobrze nastawiony, zadowolony pracownik będzie zupełnie inaczej rozmawiał z klientem niż ktoś, kto jest w stresie.

Zbudowanie dobrej relacji z klientem, opartej na pełnej szacunku komunikacji, wymaga czasu i umiejętności. Jednak przynosi również niezwykłe owoce. W dzisiejszym zagonionym świecie poczucie, że po drugiej stronie jest ktoś, kto chce nas wysłuchać i chce nam pomóc, jest na wagę złota. Jeśli nasi klienci będą czuli, że rozumiemy ich potrzeby i jesteśmy wsparciem, współpraca na linii biuro rachunkowe – przedsiębiorstwa będzie się odpowiednio układać, przynosząc satysfakcję i wartości obu stronom.

Kamila Cieszkowska

Księgowa, właściciel Biura Rachunkowego Podatnik P&K Cieszkowscy, partner merytoryczny SaldeoSMART, architekt rozwiązań rachunkowo-księgowych. Twórczyni innowacyjnego podejścia do księgowości - Zwinna Księgowość. Projektuje rozwiązania dla firm, zwiększające wartość biznesu w oparciu o model Deminga.

Biuro Rachunkowe Podatnik P&K Cieszkowscy