NPS, czyli ocena zadowolenia klientów

Net Promoter Score (NPS) to krótka i szybka ankieta online, która ocenia zadowolenie i satysfakcję z używanego rozwiązania. Jej stosowanie zaproponował w 2003 r. Fred Reichhelda. Od tego czasu NPS zyskuje coraz większą popularność, ponieważ jest miarodajny i pokazuje w prostych liczbach sympatię klientów wobec usług czy firm. Przeczytajcie, jak go analizujemy w SaldeoSMART.

Krótka historia NPS

O wskaźniku NPS po raz pierwszy napisał w 2003 r. F. Reichheld w Harvard Business Review. Bardzo często jest on stosowany wszędzie tam, gdzie działalność jest związana ze sprzedażą, choć nie tylko (może dotyczyć także oceny zadowolenia pracowników – eNPS). Służy do oceny lojalności i zadowolenia klientów. Polega na zadaniu im krótkiego pytania dotyczącego polecenia danej usługi, w SaldeoSMART pytamy naszych Użytkowników „Czy poleciliby Państwo SaldeoSMART swojemu znajomemu lub koledze?”. Opcjonalnie można także wpisać dodatkowy komentarz do odpowiedzi, co także ma istotne znaczenie, o czym piszemy poniżej.

Jak wyliczyć Net Promoter Score?

Pytany udziela odpowiedzi w skali od 0 do 10, gdzie 0 to zdecydowanie nie polecę, a 10 – zdecydowanie polecę. Następnie dzieli się odpowiedzi wg określonych grup.

• 0-6 – Krytycy
• 7-8 – Obojętni
• 9-10 – Promotorzy

Aby móc uzyskać informacje o NPS należy obliczyć udział % każdej z poszczególnych grup wg wzoru: (liczba odpowiedzi z danej grupy / liczba wszystkich odpowiedzi) * 100%

Mając dane procentowe liczymy wg wzoru: NPS (%) = % Promotorów – % Krytyków

Wyniki Net Promoter Score mogą wynosić od -100% (sami krytycy) do 100% (sami polecający). W praktyce już sam wynik dodatni świadczy o tym, że jest więcej zadowolonych niż niezadowolonych Użytkowników. Wyniki od 50 wzwyż są uważane za bardzo dobre.

NPS a SaldeoSMART

Zdecydowaliśmy się na wprowadzenie badania NPS w SaldeoSMART z kilku powodów. Głównym była potrzeba poznania oceny i odbioru programu wśród naszych klientów. Na co dzień dostajemy wiele informacji od klientów z sugestiami oraz zgłoszeniami, jednak dopiero badanie NPS pozwoliło nam na globalne zbieranie opinii od Użytkowników SaldeoSMART.

Wynik NPS SaldeoSMART bardzo nas cieszy, ponieważ wynosi on ok. 45 +/- 3. Intensywnie analizujemy wszystkie zgłoszenia, zarówno te pozytywne, jak i krytyczne.

Dzięki temu wiemy także, na co zwrócić większa uwagę. Szczególnie ważne są dla nas informacje zwrotne przekazywane w komentarzach. W miarę możliwości staramy się na nie odpowiadać, a jeśli coś jest dla nas niejasne to dopytać. Doceniamy to, że nasi Użytkownicy przeznaczają swój czas, aby podzielić się z nami swoją opinią. Dziękujemy także za odpowiedzi na nasze wiadomości i mamy nadzieję, że będzie ich jeszcze więcej.